湖南财政经济学院学报

2019, v.35;No.182(06) 79-94

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基于多群组分析的民宿服务品质与消费者忠诚关系研究
Research on the Relationship BetweenHomestay Service Quality and Consumer Loyalty Based on Multi-group Analysis

蔡礼彬;丁子群;

摘要(Abstract):

民宿作为一种新兴的住宿业态,以其个性化、本土化的特点受到越来越多游客的青睐,服务品质成为游客选择民宿的首要考虑因素。从SERVQUAL理论模型着手,将民宿业态作为研究对象,明确民宿服务品质的五维度与具体指标。借助AMOS 21.0软件与SPSS 21.0软件进行感知服务、期望-感知差距服务与消费者忠诚关系的模型构建,并进一步探讨实际感知情况下不同群组的忠诚影响因素的差异。研究结果表明:在实际感知中,回应性、移情性与游客忠诚有显著相关关系;期望-感知差距中,有形性、可靠性、回应性、保证性的差距均会影响到消费者对民宿的忠诚度;已婚群组与未婚群组在实际感知中的关注点也存在显著差异。以此为依据,为民宿经营方在实际服务、前期宣传与市场细分方面提出相应建议。

关键词(KeyWords): 民宿;服务质量模型;服务质量;消费者忠诚

Abstract:

Keywords:

基金项目(Foundation): 山东省社会科学规划研究基金项目“全域旅游背景下的山东旅游公共服务体系研究”(项目编号:18CGLJ39)

作者(Author): 蔡礼彬;丁子群;

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参考文献(References):

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